Laadukkaampaa asiakaspalvelua – Spring Housen palvelukoulutus yhtenäisti Lähitaksin brändiä

Lähitaksin laatukoulutukseksi kutsuma palvelukoulutus keskittyi pääasiassa kuljettajien asiakaspalvelutaitoihin ja -tilanteisiin. Sen avulla haluttiin varmistautua siitä, että Lähitaksin kuljettajat toimivat yhtenäisellä tavalla. Koulutus täytyy käydä läpi, jos haluaa toimia Lähitaksin kuljettajana.

Lähitaksin myyntijohtaja Caj Rautelin kertoo, että koulutuksia järjestettiin puolen vuoden aikana lähemmäs 90. Samalla uusittiin kuljettajasopimus ja -kortti.

"Koulutus oli todella tärkeä toteuttaa, sillä meillä on ollut erityyppisiä kuljettajia. Haluamme, että kuljettajat toimivat tietyllä tavalla ja brändimme yhdistetään positiiviseen palveluun", Rautelin sanoo.

Taksiuudistus patisti muutokseen

Brändin vahvistamiseksi on kiinnitetty huomiota erityisesti kolmeen asiaan: auton ulkoasuun, kuljettajan pukeutumiseen sekä palvelumallin mukaiseen toimintaan. Siksi Spring Housen avulla toteutettu koulutus on näytellyt uudistuksessa merkittävää roolia. Taksiuudistuksen myötä lupakiintiöt katoavat, jolloin taksiyritysten brändin tärkeys korostuu.

"Taksilain uudistuksen jälkeen ei voi vain hypätä taksiin, vaan kuluttajan kannattaa tietää mitä tekee. Naapurimaissa tämä on ollut jo aiemmin näkyvissä, eli siellä valitaan tietyn brändin oma auto, että voi luottaa siihen millaista palvelua saa. Siihen mennään varmasti Suomessakin", Rautelin arvioi.

Hänen mukaansa kouluttaja haluttiin ehdottomasti talon ulkopuolelta olennaisen arvovallan säilyttämiseksi. Lähitaksi ja StaffPoint ovat tehneet pitkään yhteistyötä henkilöstövuokrauspuolella, joten sen vuoksi koulutuksen hankkiminen samaan konserniin kuuluvalta Spring Houselta oli luontevaa.

"Spring Housen valmentaja Kiril Mattila oli kouluttajana riittävän tietävä, ronski ja rosoinen, että se sopi meidän alaan. Kun tulee kysymyksiä, kouluttajan pitää pystyä vastaamaan niihin. Eli kouluttajan täytyy olla samaan aikaan innostava, tuntea ala ja olla kuitenkin alan ulkopuolelta, että hän ansaitsee auktoriteetin", Rautelin selittää.

Hyvä asiakaspalvelu ytimessä

Koulutuksen tiimoilta Spring House ja Lähitaksi laativat yhdessä myös palvelumalli-kirjan, johon brändin mukaiset asiakaspalveluohjeet on kerätty. Suurin osa kuljettajista otti koulutuksen vastaan positiivisesti. Koulutus oli kuljettajille ilmainen, jos sen kävi määrätyn, noin puolen vuoden, aikarajan sisällä.

"Tilaisuuden jälkeen tehtiin kysely, ja koulutus sai pääsääntöisesti positiivista palautetta. Harvoin on tullut tilanne, että kuulijat tulevat kiittämään, että olipa hyvä koulutus, mutta nyt suurelta osalta tuli todella hyvää palautetta", Rautelin hehkuttaa.

Hänen mukaansa on vaikea arvioida, onko asiakaskentässä tapahtunut näkyvää muutosta koulutuksen jälkeen, mutta ainakin osalla kuljettajista hän on huomannut ammattiylpeyden selkeästi palanneen. Uudet kuljettajat tulevat käymään palvelukoulutuksen läpi tullessaan taloon, eikä Rautelin sulje pois muitakaan koulutusmahdollisuuksia tulevaisuudessa.

"Asiakaspalvelushan oli tässä se ydinasia, eikä se tule katoamaan mihinkään", hän tiivistää.

HAASTEET LÄHTÖTILANTEESSA:

• Lähitaksi halusi vastata taksialan kilpailun vapautumiseen
• Brändin vahvistaminen ja parantaminen oli olennaista
• Kuljettajien asiakaspalvelukäytäntöjä haluttiin yhtenäistää

MUUTOKSET JA NIIDEN HYÖDYT:

• Kuljettajat tietävät, miten erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa tulee toimia
• Yhtenäisen palvelumallin noudattaminen luo positiivisempaa mielikuvaa Lähitaksin brändistä
• Lähitaksin asiakaspalvelukäytännöt on koottu nyt palvelumalli-kirjaan