Ulkoistus toi uudenlaista osaamista ja motivaatiota

Vuoden 2017 keväällä Lähitaksi testasi pitkäaikaisen yhteistyökumppaninsa StaffPointin ehdotuksesta, voitaisiinko välityskeskuksen tehtäviä hoitaa kätevästi muualla, vaikka työnjohto sijaitsisi eri paikassa. Vaatimuksena oli, että jos toimintaa ulkoistetaan toiseen maahan, työn laadun on pysyttävä samana ja työntekijöiden pääkielenä on edelleen oltava suomi.

Lupaavien testitulosten jälkeen käynnistyi määräaikainen pilottihanke ja Lähitaksi ulkoisti pienen osan Contact Centeristään StaffPointin Espanjassa toimivalle yhtiölle StaffPoint S.L.U:lle.

"Aluksi Espanjaan rekrytoitiin neljä henkilöä, nyt määrä on jo kasvanut. Kaikki on sujunut ongelmitta, ja työntekijöillä on selvästi hyvä motivaatio, koska Aurinkorannikolla eläville suomalaisille ei ole niin paljon töitä tarjolla omalla äidinkielellä", kertoo Lähitaksin tuotantopäällikkö Harri Matveinen.

Laadusta ei tingitä

Lähitaksilla on erittäin tarkat mittarit, joilla työn tehokkuutta ja laatua seurataan. Lähitaksin töitä Espanjassa hoitavat StaffPointin työntekijät vastaavat taksintilauspuheluihin, mutta asiakkaille ei näy eroa siinä, vastataanko puheluun Suomessa vai Espanjassa.

"Olemme jopa hieman yllättyneitä, miten hyvin kaikki on sujunut. Vaatimustaso on täysin sama kuin Suomessa. StaffPoint on onnistunut rekrytoinneissa hyvin ja Espanjan työntekijät kuuluvat parhaimpien joukkoon", Matveinen toteaa.

Pääasiassa työntekijät on rekrytoitu suoraan Espanjasta. Rekrytointiprosessi on samanlainen kuin Suomessa ja StaffPoint hoitaa siitä suuren osan, kuten rekrytointijärjestelyt, alkukarsinnan ja videohaastattelujen toteutukset. Lähitaksi tekee jatkohaastattelut puhelimella tai Skypen välityksellä ja kouluttaa valitut työntekijät tehtävään.

"Kiinnitämme huomiota erityisesti aikaisempaan kokemukseen asiakaspalvelutyöstä, puheääneen, artikulaatioon ja kielitaitoon, mutta asenne ja täsmällisyys ratkaisevat. Contact Centerissä tehdään katkeamatonta vuorotyötä, jolloin toisen pitää tulla heti tilalle, kun toisen vuoro loppuu", selittää Lähitaksin henkilöstökoordinaattori Mika Kotaviita.

Opettavaista yhteistyötä

Motivoituneiden työntekijöiden ja kustannustehokkuuden lisäksi niin sanottujen Back Office -palveluiden ulkoistaminen on tuonut Lähitaksille paljon erilaista osaamista ja kokemusta. Järjestely on laittanut yrityksen käytännöt uudenlaiselle koetukselle.

"On ollut hyvä tottua toimimaan erilaisessa kulttuuriympäristössä. Alussa muutos vaati esimiehiltä paljon, mutta olemme oppineet toimimaan tasa-arvoisesti eri toimipisteissä ja osaamme kontrolloida työtä ja vuoroja muista paikoista käsin", Kotaviita ja Matveinen tiivistävät.

Yhteistyö StaffPointin kanssa on sujunut saumattomasti. StaffPoint hoitaa Espanjassa käytännön asiat kuten työntekijöiden palkat, työterveyshuollon, toimitilat ja tarvittavan infrastruktuurin, kun Lähitaksi voi keskittyä varsinaisen toiminnan pyörittämiseen. Ulkoistus on ollut myös yksi keino varautua alan muutoksiin luotettavan kumppanin tuella.

"Digiaika on vaikuttanut alaan erittäin paljon, ja tämä on yksi keino valmistautua tulevaisuuden muutoksiin. Vaikka uusia sovelluksia tulee koko ajan lisää, uskomme että ihmiset kaipaavat kommunikaatiota ja soittavat välityskeskuksiin vielä vuosia", Matveinen uskoo.

HAASTEET LÄHTÖTILANTEESSA

• Ala elää jatkuvassa murroksessa, mikä vaati toimenpiteitä
• Toimintaa haluttiin tehostaa

MUUTOKSET JA NIIDEN HYÖDYT

• Toiminta on kustannustehokkaampaa
• Ulkoistaminen on kehittänyt organisaation käytäntöjä
• Työntekijät ovat erittäin motivoituneita