Chico’s valmensi henkilöstönsä rentoudesta erottautumistekijän

Spring House toteutti pääkaupunkiseudulla toimivan ravintolaketjun henkilöstölle kaksivuotisen valmennuksen, jonka teemana oli fiilis ja palvelu. Tavoitteena oli rennomman palvelun juurruttaminen tarjoilijoiden päivittäiseen työhön, aidot kohtaamiset asiakkaiden kanssa.

”Tarvitsimme nostetta ja lisäpöhinää asiakaskontaktiin asiakkaamme ja salihenkilökunnan välille. Ravintolassa työntekijät ovat mitä parhain erottautumistekijä ja kate muodostuu loppuviimein siitä, että asiakas on valmis maksamaan kokemuksestaan. Onnistuessamme saamme asiakkaan palaamaan”, Tuisku jatkaa.

Avaimet henkilöstön kehittämiseen löytyivät työntekijöistä

Valmennuksessa päätettiin tietoisesti, ettei henkilöstölle annettaisi valmiita työvälineitä, vaan tavoitteena oli löytää toimintatavat jokaisesta työntekijästä itsestään. Valmennukseen osallistui koko reilun sadan hengen salihenkilöstö sekä parinkymmenen avainhenkilön joukko. Avainhenkilöiden, eli lähinnä esimiesten rooli oli luoda pohjaa muutokselle ja vahvistaa valmennuksen antia arjessa.

”Vaikka valmennuksen tavoitteet olivat mielikuvien tasolla, asetimme useita konkreettisia mittareita. Esimerkiksi työtyytyväisyydessä teimme valtavan loikkauksen. Myös asiakkaista lähes puolet on kertonut palvelun parantuneen aiempaan verrattuna”, Tuisku kertoo.

Kaksivuotisen valmennuksen päätyttyäkin saadut opit jäävät elämään. Valmennuksesta tutut teemat tullaan nostamaan esiin henkilöstön ja esimiesten tapaamisissa säännöllisesti.

”Valmennukseen tehdyt investoinnit näkyvät kasvaneen asiakastyytyväisyyden lisäksi henkilöstön sitoutumisena ja innokkuutena työssä. Pääsimme koko henkilöstön tasolla kiinni siihen, mitä on nykyaikainen palvelu ja miten pienet asiat auttavat olemaan asiakaspalvelutilanteissa läsnä ja kuuntelemaan asiakasta”, Tuisku sanoo.

Valmennuksen aikana saatu muutos:

• 40 % asiakkaista arvioi palvelun parantuneen
• Keskiostos kasvoi 6 %
• Työntekijöiden motivaatio ja sitoutuminen parantui huomattavasti (+16,4 %)

Chico’s

• Burgereistaan tunnettu Chico’s tarjoaa pohjoisamerikkalaisen keittiön parhaita paloja omalla mausteellaan: rennolla fiiliksellä
• HOK-Elannon suurin ruokaravintolaketju
• 12 ravintolaa pääkaupunkiseudulla
• Ensimmäinen ravintola avattiin Espoossa vuonna 1991

Haluatko nähdä lisää casejamme?

Katso videoita asiakascaseistamme ->