Monimuotoisuutta huomioivaa asiakaspalvelua

Kela panostaa merkittävästi henkilöstönsä kouluttamiseen tavoitteenaan erinomainen asiakaskokemus kaikissa palvelukanavissa. Koulutuskumppanina on jo monen vuoden ajan ollut Spring House Oy, jonka valmennuksiin on osallistunut tähän mennessä satoja Kelan palveluasiantuntijoita. Yhteistyön tavoitteiden toteutumisen voi nähdä asiakas- ja henkilöstön tyytyväisyyden myönteisenä kehittymisenä.

Kelan asiakaskunta on monimuotoistunut voimakkaasti viime vuosina, eri asiakasryhmien sisälläkin on nykyään erilaisia tarpeita ja siksi palveluja täytyy ketterillä toimenpiteillä muotoilla vastaamaan näitä moninaisia ja muuttuvia tarpeita. Kelan ja Spring Housen yhteistyö lähti liikkeelle tarpeesta sujuvoittaa asiakaspalvelua ja vähentää ruuhkautumista. Lisäksi lähdettiin rakentamaan asiakaskohtaamisista mahdollisimman tasalaatuisia, kun huomiota kiinnitettiin palveluasiantuntijoiden vaihtelevaan viestintään ja kommunikointiin erilaisten asiakkaiden kanssa.

Erikoissuunnittelija Mari Haukkamaan mukaan Spring Housen kanssa on saavutettu hienoja onnistumisen kokemuksia. Spring Housen yhteyshenkilöt ovat perehtyneet huolella organisaatioon ja sen tarpeisiin, valmennuksissa puhutaan innostavasti samaa kieltä oikeilla termeillä ja koulutussisältöjä on myös uudistettu muuttuvien tarpeiden mukaisesti. Marin mielestä on rikkaus käyttää talon ulkopuolista valmentajaa, joka hyödyntää sopivia esimerkkejä ja tuo hyviä käytäntöjä oman organisaation ulkopuolelta. Kokemusten jakaminen ja vertaistuki on yksi valmennustapaamisten tärkeimmistä hyödyistä. Mikään ei korvaa innostavaa vuorovaikutusta ja yhteisiä oivalluksia toimintatapojen kehittämisessä ja jalkauttamisessa.

Kela ja Spring House ovatkin rakentaneet yhdessä virtuaalisista valmennustapaamisista todella vuorovaikutteisia ja tehokkaita koulutuskohtaamisia. Osallistujat työskentelevät eri puolilla Suomea, joten mahdollisuus osallistua etänä omalta työpisteeltä on tärkeää. Palveluasiantuntijoita valmennetaan säännöllisten ohjelmien avulla kohtaamaan jokainen asiakas yksilöllisesti, tunnistamaan heidän erityistarpeensa ja johtamaan palvelutilannetta sujuvasti. Esimerkkinä valmennustapaamisten teemoista on monikulttuurisuus asiakaspalvelussa, jossa käsitellään mm. stereotypioita ja miten ne vaikuttavat vuorovaikutukseemme.

Palveluasiantuntija Duniya Fatahi on yksi tyytyväisistä ”monikulttuurisuus asiakaspalvelussa” -valmennukseen osallistuneista. Hänen mielestään koulutuksessa käytetyt esimerkit olivat toimivia ja oivalluttivat huomamaan kuinka samanlaisia ennakkoluuloja meillä saattaa olla eri taustoista tulevia ihmisiä kohtaan. Yhdessä läpikäydyt opetusvideot vahvistivat omia hyväksi havaittuja toimintatapoja sekä lisäsivät empaattisuutta työn arjessa. Koulutuksen paras anti oli tietysti vertaistuki ja kokemusten jakaminen muiden kollegojen kanssa. Duniya kiitteli kouluttaja Kiril Mattilan osallistavaa otetta, joka mahdollisti aktiivisen keskustelun sekä parhaiden toimintatapojen jakamisen eri tehtävissä ja toimipisteissä työskentelevien kollegojen kanssa.

Omien ajatusten ja asenteiden tarkistaminen auttaa kohtaamaan asiakkaat yksilöinä eikä vain oman taustansa edustajina, mikä tukee Kelalle tärkeää yhdenvertaisuuden periaatetta. Kulttuuria on helpompi ymmärtää kuin muuttaa ja valmennusten avulla on kehitetty asiantuntemusta kohdata asiakkaat nimenomaan yksilöinä ja parannettu valmiuksia mukauttaa palvelua asiakaskohtaisesti.