Skip to main content
Sato / refe
Takaisin

Case SATO: Asiakasvetoista palvelua ja joustavuutta työntekijöiden resurssointiin

Vuokrakotiyritys SATOlle asiakkaan palvelukokemus on yksi yrityksen strategian kulmakivistä. Palvelukulttuuria on muutettu aktiivisesti asiakasvetoisemmaksi. Tässä työssä ovat olleet mukana myös ulkoinen kumppani StaffPoint ja valmennusyhtiö Spring House.

Vuonna 2017 alkanut yhteistyö on ollut hedelmällinen.

”Alkuun tarvitsimme myyntiassistentteja kasvokkain tapahtuvaan asiakaspalveluun, mutta noin vuosi sitten syntyi merkittävää lisätarvetta, kun perustimme asiakaskartoitustiimin. Kyseessä oli kokonaan uusi toimenkuva ja toimintamalli. Yhteistyön ansiosta uuden toiminnon aloittaminen sujui nopeasti – StaffPointilla oli iso rooli siinä, että saimme heti hyviä ja motivoituneita työntekijöitä, jotka ovat sitoutuneet työskentelemään SATOlla”, kertoo SATOn asiakaspalvelujohtaja Titta Paananen.

Kymmeniä rekrytointeja

Tällä hetkellä SATOlla työskentelee parisen kymmentä StaffPointin vuokratyöntekijää eri toimenkuvissa. Myyntiassistentit käyvät asiakkaan kanssa läpi asunnon etsimiseen ja vuokrasopimukseen liittyviä asioita ja asiakaskartoittajat kontaktoivat ja haastattelevat asiakkaita heille parhaiten sopivista asumisratkaisuista.

StaffPoint on rekrytoinut SATOlle myös vakituisia työntekijöitä. Lisäksi yhteistyöhön on kuulunut osa-aikaisten työntekijöiden poolin kokoaminen SATOn asiakaspalveluun ja Contact Centeriin vastaamaan asiakkaiden yhteydenottoihin kaikissa kanavissa.

Joustavuutta työntekijöiden resurssointiin

Paananen kertoo, että asiantuntevan kumppanin tuki on sujuvoittanut rekrytointiprosesseja ja valittuihin työntekijöihin on oltu tyytyväisiä.

”Yhteistyö on StaffPointin puolelta proaktiivista: Sieltä kysellään säännöllisesti, onko meillä tarpeita. Tarpeisiimme reagoidaan todella nopeasti, ja prosessi lähtee heti rullaamaan eteenpäin. Alkukartoitukset on hyvin tehty ja minun tehtäväkseni on jäänyt vain haastatella parhaimmat päältä. Se on toiminut todella kivasti ja säästänyt merkittävästi työaikaa.”

Paanasen mukaan yhteistyö StaffPointin kanssa näkyy positiivisella tavalla myös asiakkaille, kun työntekijöitä on käytettävissä juuri silloin, kun tarve vaatii.

”Olemme saaneet joustavuutta työntekijöiden resursointiin”, Paananen sanoo.

Asiakaspalvelukokemusta mitataan SATOlla aktiivisesti, ja tulokset ovat olleet hyviä.

”StaffPointin kautta tulleiden työntekijöiden työssä näkyy innokkuus ja positiivisuus. Net Promoter Score -asiakastyytyväisyysmittarin ja avoimien palautteiden perusteella myös asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä”.

Yhteistyö syveni Spring Housen valmennuksilla

Noin vuosi sitten yhteistyötä StaffPointin ja SATOn välillä syvennettiin StaffPoint-konserniin kuuluvan valmennusyhtiö Spring Housen pitämillä uusien työntekijöiden valmennuspäivillä. Valmennuksissa on opeteltu muun muassa puhelimitse tehtävässä asiakaspalvelutyössä tarvittavia erityistaitoja.

Valmennukset ovat sijoittuneet suurien rekrytointiponnistusten yhteyteen, kun uusia työntekijöitä on aloittanut samanaikaisesti useita. Valmennuspäivillä on ollut Paanasen mukaan työntekijöiden yhteishenkeä nostava vaikutus.

”Koulutuksessa käydään läpi asiakaspalveluun liittyviä asioita ja kaikki oppivat tuntemaan toisensa rennossa ilmapiirissä. Jokaiselle pidetään myös henkilökohtainen sparraus. Tätä on testattu nyt muutamia kertoja ja aiomme käyttää tätä palvelua myös jatkossa”, hän kertoo.

Yhteistyön hyödyt tiivistettynä:

  • Yhteistyö on tuonut lisää joustavuutta työntekijöiden resurssointiin
  • Asiantuntevan kumppanin tuki on sujuvoittanut rekrytointiprosesseja ja valittuihin työntekijöihin on oltu tyytyväisiä
  • Yhteistyön ansiosta uuden toiminnon, asiakaskartoitustiimin, aloittaminen sujui nopeasti
  • Spring Housen valmennuspäivät ovat parantaneet uusien työntekijöiden yhteishenkeä